Chatbot AI

Cuộc trò chuyện giữa khách hàng và chatbot

Nội dung chatbot trả lời được thiết lập tại Cài đặt → AI → Cài đặt AI, còn bật/tắt bằng nút Chatbot AI phía trên màn hình Hộp thư DM. Câu trả lời hiển thị trong cuộc trò chuyện ở Hộp thư DM dưới dạng bong bóng trắng, nên bạn có thể xem cùng với tin nhắn do người viết.

12.1Khi nào nên dùng

12.2Trước khi bắt đầu

• Chatbot AI chỉ có từ gói trả phí. Ở gói miễn phí, bạn vẫn thấy màn hình cài đặt AI nhưng không lưu được.
• Tài khoản Instagram cần được kết nối với Conma. (Kết nối Instagram)
• Nếu bạn không ghi thông tin nào cho AI tham khảo, chatbot sẽ không bật. Nguyên tắc của tính năng này là không tạo ra câu trả lời khi không có căn cứ.
• Câu trả lời chatbot đã gửi không thể thu hồi. Bạn nên đọc lại nội dung đã ghi trước khi bật.

12.3Hướng dẫn từng bước

1

Ghi thông tin cho AI tham khảo

Đây là ô đầu tiên trong tab Cài đặt → AI → Cài đặt AI → Cài đặt trả lời. Đây là căn cứ để AI trả lời, và bạn có thể dùng cả ba cách trong cùng một danh sách. Nội dung ghi ở đây cũng được dùng cho gợi ý trả lời bằng AI ở bình luận, bài viết.

Cách	Khi nào
Tự ghi	Ghi câu hỏi vào tiêu đề, câu trả lời vào nội dung. Nhanh nhất và không tốn tín dụng
Tải tệp lên	Khi đã có tài liệu sẵn, như sổ tay phục vụ khách
Kết nối liên kết	Khi nội dung hay thay đổi, như trang web hoặc Google Sheets

Thông tin AI tham khảo

Danh sách thông tin gồm cả kết nối trang tính và tự ghi

Nếu chưa biết ghi gì trước, hãy bắt đầu với Mục gợi ý của Conma bên dưới. Khi nhấn vào, một ô có sẵn nội dung mẫu sẽ mở ra. Các mục này phù hợp với mọi ngành nghề.

• Giới thiệu tài khoản: bạn làm gì
• Câu hỏi thường gặp
• Giờ hoạt động
• Liên hệ · cách hỏi
• Sự kiện · thông báo

Bạn nên ghi thông tin liên hệ và cách hỏi. Khi khách hỏi trực tiếp như "Cho tôi xin số điện thoại", AI có thể trả lời. Nếu không ghi, câu hỏi đó sẽ được chuyển cho người phụ trách.

Ví dụ trả lời câu hỏi tiếng Anh bằng cả tiếng Anh và tiếng Hàn

Dù khách hỏi bằng ngoại ngữ, AI vẫn trả lời bằng chính ngôn ngữ đó. Bạn chỉ cần ghi thông tin bằng tiếng Hàn, không cần dịch rồi tải lên riêng.

Sau khi tải lên, hãy nhấn 'Bắt đầu học AI'

• Tệp và liên kết chỉ được đưa vào thông tin khi bạn nhấn nút này. Chỉ tải lên thôi thì sẽ chưa được áp dụng.
• Trước khi nhấn, Conma sẽ báo trước số credit cần dùng.

Hiển thị số ký tự đã đọc và credit học

• 'Tự nhập' vốn đã ở dạng hỏi–đáp nên không cần học và cũng không tốn credit.

Dung lượng là 15,000 ký tự cho mỗi workspace

• Tất cả tài khoản kết nối với workspace dùng chung dung lượng này. Nếu vượt quá, bạn sẽ không tải lên được.
• Một bản hướng dẫn tiếp khách thường dài khoảng 8,000 ký tự, nên chỉ tải lên một bản là đã dùng gần một nửa.
• Hãy vừa nhập vừa theo dõi dung lượng lưu trữ phía trên ô. Tệp đang học cũng được giữ chỗ trước và hiển thị cùng, phần vượt quá cũng được hiển thị đúng như vậy.

Không đọc được PDF chỉ có hình ảnh

• PDF được scan từ giấy hoặc chụp ảnh là hình ảnh chứ không phải chữ, nên AI không thể đọc được.
• Nếu mở PDF ra và có thể kéo chuột để chọn chữ thì bạn tải lên được.
• Nếu chỉ có bản scan, hãy chuyển nội dung sang 'Tự nhập'.

Hãy nhớ kiểm tra nội dung đã đọc

• Nhấn 'Xem nội dung đã đọc' ở mục tệp để xem toàn bộ nội dung AI thực sự trích xuất được.
• Bạn có thể phát hiện tại đây nếu bảng bị vỡ hoặc thiếu trang.
• Việc kiểm tra không tốn credit.

Không thể sửa nội dung đã đọc. Nếu sai, bạn phải xóa tài liệu đó và tải lên lại, và sẽ tốn credit học thêm lần nữa. Với bản hướng dẫn 8,000 ký tự, tải lại sẽ tốn 40 credit. Vì vậy, tốt nhất hãy kiểm tra một lần ngay sau khi tải lên.

2

Thiết lập cách trả lời

Đây là ô thứ hai trong cùng tab Cài đặt trả lời. Tại đây bạn chọn giọng điệu và quy tắc cần tuân thủ. Gợi ý trả lời bình luận bằng AI cũng theo cách này.

Cách trả lời

Giọng điệu: thay đổi ngay khi bạn nhấn vào thẻ. Ban đầu, 'Thân thiện' được chọn sẵn.

Giọng điệu	Ví dụ
Lịch sự	Cảm ơn quý khách đã liên hệ. Chúng tôi sẽ kiểm tra và phản hồi quý khách.
Thân thiện	Cảm ơn bạn nhé! Mình kiểm tra rồi báo bạn ngay
Thoải mái	Cảm ơn nha! Để tớ xem rồi báo liền
Tự thiết lập	Tự nhập giọng điệu mong muốn, tối đa 200 ký tự, rồi nhấn 'Lưu'

Quy tắc cần tuân thủ: ghi những điều AI phải làm và không được làm khi trả lời. Hãy nhấn 'Thêm hướng dẫn', hoặc bắt đầu từ các mục Conma đề xuất bên dưới (Phải tuân thủ · Không được làm · Tùy tình huống).

• Không ghi thì AI vẫn trả lời. Nhưng nếu có câu hỏi cần chuyển cho người phụ trách như hoàn tiền, đổi hàng thì bạn nên ghi lại.
• Quy tắc cần tuân thủ có thể viết tối đa 1,000 ký tự. Phần này được tính riêng với thông tin tham khảo nên không làm giảm dung lượng thông tin.
• Nếu các quy tắc mâu thuẫn nhau, AI sẽ bối rối và chuyển cho người phụ trách nhiều hơn, vì vậy hãy viết ngắn gọn và rõ ràng.

3

Thiết lập chatbot

Đây là tab Cài đặt AI → Cài đặt chatbot. Các thiết lập ở đây chỉ dùng cho chatbot AI trong DM, không dùng cho gợi ý trả lời bình luận bằng AI.

Tin nhắn chung

Đây là hai câu được gửi giống nhau trong mọi cuộc trò chuyện. Mỗi câu tối đa 500 ký tự, và phải nhấn 'Lưu' sau khi sửa thì mới được áp dụng.

• Thông báo trả lời tự động: gửi một lần mỗi cuộc trò chuyện, thành một tin nhắn riêng trước câu trả lời đầu tiên.
  • Câu này cho khách biết AI đang trả lời nên không thể bỏ.
• Câu chuyển người phụ trách: gửi khi nội dung đã ghi không có câu trả lời.
  • AI sẽ dừng tại đây thay vì tự bịa ra câu trả lời.

Tin nhắn chung trong tab Cài đặt chatbot

Câu chuyển người phụ trách khi không có câu trả lời

Đối tượng không phản hồi

Chọn những người mà chatbot sẽ không trả lời. Công tắc và ô đánh dấu được lưu ngay khi bạn nhấn.

Cài đặt	Hoạt động
Cài đặt phản hồi người theo dõi chéo	Khi bật, chatbot sẽ không trả lời DM với người theo dõi chéo
Không phản hồi theo nhãn	Chatbot sẽ không trả lời người được gắn nhãn đã chọn. Danh sách đen luôn được loại trừ

Bạn có thể tạo nhãn ngay tại đây (tối đa 20 ký tự, tối đa 10 nhãn), và sửa hoặc xóa trong 'Quản lý nhãn'. Cách gắn nhãn cho một người, vui lòng xem Hộp thư DM.

Đối tượng không phản hồi

4

Bật trong hộp thư DM

Nhấn nút Chatbot AI ở phía trên màn hình Hộp thư DM để hiện công tắc bật/tắt. Khi bật, AI sẽ bắt đầu trả lời các câu hỏi qua DM.

Công tắc chatbot AI trên hộp thư DM

• Dù tắt, nội dung bạn đã đăng ký trong cài đặt AI vẫn được giữ nguyên.
• Nhấn 'Đến cài đặt chatbot AI' để chuyển thẳng đến màn hình cài đặt AI.

12.4Kết nối Google Sheets

Với các giá trị hay thay đổi như bảng giá hay thực đơn, khi kết nối bằng trang tính, mỗi lần có câu hỏi AI sẽ đọc giá trị hiện tại để trả lời. Nếu tải lên dưới dạng tệp, giá trị sẽ dừng ở thời điểm tải lên, còn trang tính thì được cập nhật ngay khi bạn sửa.

Khi bạn dán liên kết, hệ thống sẽ hỏi 'Có hay thay đổi không?'. Cách đọc sẽ khác nhau tùy lựa chọn của bạn.

Cửa sổ kết nối liên kết

Chỉ có thể chọn 'Hay thay đổi' với Google Sheets. Nếu bạn nhập địa chỉ trang web hoặc Google Tài liệu, lựa chọn này sẽ bị khóa và chỉ kết nối ở chế độ 'Hầu như không đổi'.

Nút Kết nối khi chọn 'Hay thay đổi'

Kết nối trang tính không tốn credit. Nút cũng không phải 'Bắt đầu huấn luyện AI' mà là 'Kết nối'. Vì AI đọc ngay mỗi khi có câu hỏi nên không cần huấn luyện.

Hãy tạo trang tính như sau

Dòng đầu tiên là tên cột, mỗi ô một giá trị. Bạn chỉ cần tuân thủ hai điều này.

Ví dụ đúng

Khi khách hỏi "Có iPhone 17 Pro đen 256GB không?", AI sẽ tìm dòng khớp cả mẫu, màu và dung lượng, rồi trả lời bằng số lượng và ngày nhập hàng của dòng đó. Bạn không cần quy định trước sẽ trả lời bằng cột nào.

Ví dụ sai

Nếu viết dồn thành câu trong một ô như "iPhone 17 Pro đen 256GB còn 2 máy, màu bạc hết hàng", AI sẽ không tách được giá trị. Vì không thể chọn dòng theo điều kiện, bảng đó sẽ không được dùng để trả lời.

Có bốn điều cần tuân thủ.

• Hãy điền dòng đầu tiên bằng tên cột. Conma sẽ đọc dòng này để biết mỗi cột chứa nội dung gì.
• Đặt tên cột dễ hiểu. Nếu để kiểu A, Cột1 thì không biết đó là gì.
• Mỗi ô chỉ nên chứa một giá trị. Nếu bạn nhập nhiều giá trị vào cùng một ô, chẳng hạn '4,500원 / 5,000원', hệ thống sẽ đọc nguyên văn như vậy.
• Tránh dòng trống và ô đã gộp. Bảng sẽ bị hiểu là đã kết thúc giữa chừng.

AI chỉ dựa vào những dòng khớp tất cả điều kiện được nêu. Nếu hỏi "iPhone đen" thì chỉ xem các dòng khớp cả hai. Nếu không có dòng nào khớp, AI sẽ không tự bịa mà chuyển cho nhân viên phụ trách. Nếu có nhiều dòng khớp, AI xem tối đa tám dòng từ trên xuống.

Thông báo khi đã có bảng được kết nối

Mỗi workspace chỉ có một kết nối bảng đọc theo thời gian thực. Khi kết nối trang tính mới, hệ thống sẽ hỏi bạn có muốn thay kết nối hiện tại không. Nếu muốn dùng cả bảng giá và bảng tồn kho theo thời gian thực, hãy gộp vào cùng một trang tính.

Hãy mời Conma vào trang tính

Chỉ dán liên kết thì AI không đọc được. Hãy vào Chia sẻ ở góc trên bên phải trang tính và thêm Conma với quyền Người xem. Địa chỉ cần thêm được hiển thị trên màn hình kết nối, bạn có thể dùng nút sao chép để lấy nguyên. Khi kết nối Google Tài liệu hoặc Google Trang trình bày ở chế độ riêng tư, bạn cũng cần mời theo cách tương tự thì mới đọc được.

Địa chỉ mời và nút sao chép

Mở sẵn tab cần dùng rồi sao chép địa chỉ

Nếu trang tính có nhiều tab, hãy sao chép địa chỉ khi đang mở bảng cần dùng. Tab đó sẽ được chọn mặc định.

Kiểm tra kết nối đã thành công chưa

Khi nhấn 'Kết nối', bảng sẽ được kết nối ngay mà không có màn hình xác nhận riêng, và tên các cột đã đọc sẽ hiển thị, ví dụ: 'Đã kết nối bảng. Đang đọc Phân loại · Tên món · Giá · Ghi chú theo thời gian thực.' Trang tính đã kết nối sẽ xuất hiện trong danh sách kiến thức kèm nhãn 'Đã kết nối' · 'Thời gian thực'.

Hãy kiểm tra hai điều trong mục danh sách.

Nhấn 'Mở liên kết' để mở ngay trang tính đã kết nối.

Mục trang tính đã kết nối

Câu trả lời kèm theo mốc thời gian

Khi trả lời bằng giá trị tìm được trong bảng, cuối câu sẽ có thêm mốc thời gian của dữ liệu.

Còn lại 3 miếng. (tính đến 2026-09-05 14:02)

• Mốc này là thời điểm trang tính được sửa gần nhất. Nếu không đọc được thời điểm đó, hệ thống sẽ dùng thời điểm nhận câu hỏi. Bảng được đọc lại với mỗi câu hỏi, nên cả hai mốc đều chính xác.
• Mốc thời gian chỉ được thêm vào câu trả lời có giá trị thực sự tìm được trong bảng. Câu trả lời dựa trên nội dung học từ tệp hoặc trang web sẽ không có mốc này.
• Câu trả lời được gửi theo ngôn ngữ khách hàng sử dụng.

Câu trả lời tổng hợp nhiều dòng và mốc thời gian

Câu trả lời bằng giá trị tìm được trong bảng và mốc thời gian

Dù trang tính đã cũ, AI vẫn nói đúng giá trị đó. Độ cũ của giá trị chỉ được thể hiện qua mốc thời gian, nên với những giá trị hay thay đổi như tồn kho, bạn cần cập nhật trang tính thường xuyên.

Khi tải lên tệp Excel

Bạn có thể tải lên tệp Excel (.xlsx) thay cho Google Sheets. Quy tắc tạo bảng giống hệt như trên. Dòng đầu là tên cột, mỗi giá trị trả lời nằm trong một ô, không có dòng trống hay ô gộp.

Tuy nhiên, cách đọc dữ liệu sẽ khác.

12.5Khi bạn trả lời, chatbot sẽ tạm dừng

Trong cuộc trò chuyện bạn đã gửi trả lời, AI sẽ không chen vào trong 5 phút kể từ lúc đó. Nếu AI gửi thêm câu trả lời khác khi bạn đang hỗ trợ, khách hàng sẽ thấy tài khoản nói hai kiểu khác nhau. Bấm 'Tiếp tục chatbot' trong thông báo phía trên cuộc trò chuyện để giao lại cho AI ngay.

• Trả lời gửi trực tiếp từ ứng dụng Instagram cũng được tính là trả lời của người.
• Sau 5 phút, AI sẽ trả lời lại. Điều này giúp bạn không bỏ lỡ câu hỏi vào ban đêm hay cuối tuần.
• Tin nhắn gửi qua DM tự động hoặc thông báo người trúng thưởng không được tính là trả lời của người.

Bạn có thể nhận ra tin nhắn do AI gửi trong Hộp thư DM qua bong bóng màu trắng và nhãn 'AI chatbot phản hồi'.

Câu trả lời của chatbot và của người

12.6Credit

Trường hợp không bị trừ credit

• Khi nhận câu hỏi bằng ngôn ngữ không được hỗ trợ
• Khi không đọc được trang tính hoặc tên cột bị đổi nên câu chuyển cho nhân viên được gửi đi
• Tin nhắn đến trong vòng 5 phút sau khi người trả lời
• Khi không đủ credit nên câu trả lời không được gửi. Sau khi nạp, cả những câu hỏi tồn đọng cũng sẽ được xử lý trong câu trả lời tiếp theo

Thông báo không thể dịch

12.7Điều nên biết

Tắt chatbot cho một cuộc trò chuyện

Nếu muốn vẫn bật chatbot nhưng tắt AI phản hồi ở một cuộc trò chuyện cụ thể, hãy mở cuộc trò chuyện đó trong Hộp thư DM và tắt công tắc Phản hồi → Chatbot ở tab Hồ sơ bên phải.

Dấu Cần kiểm tra trong danh sách trò chuyện

Khi gặp câu hỏi không biết, AI sẽ không bịa câu trả lời mà gửi câu chuyển cho nhân viên. Cuộc trò chuyện có dấu 'Cần kiểm tra' trong danh sách là tin nhắn bạn cần tự phản hồi.

Liên kết trang web chỉ đọc đúng trang bạn đã dán. Hệ thống không đi theo các menu con. Nếu muốn dùng nhiều trang, hãy dán từng địa chỉ riêng. Khi nội dung trang web thay đổi, bạn cần bấm đọc lại để cập nhật.

12.8Kết thúc

Khi bạn bật công tắc AI chatbot phía trên hộp thư DM, AI sẽ bắt đầu trả lời các câu hỏi qua DM. Để xem AI đang trả lời thế nào, hãy mở cuộc trò chuyện trong Hộp thư DM.

Nếu câu trả lời chưa ổn, bạn chỉ cần sửa thông tin tham khảo trong cài đặt AI rồi cho AI học lại. Những cuộc trò chuyện AI không trả lời được và đã chuyển cho người phụ trách vẫn được giữ nguyên trong hộp thư DM.