AI 聊天机器人

客户与聊天机器人的对话

聊天机器人的回复内容在设置 → AI → AI 设置中设定，开启和关闭则通过私信收件箱页面上方的AI 聊天机器人按钮进行。回复会以白色气泡留在私信收件箱的对话中，可与人工回复并排查看。

12.1适用场景

12.2开始之前

• AI 聊天机器人仅限付费套餐使用。免费套餐可以看到 AI 设置页面，但无法保存。
• 需要先将 Instagram 账号连接到 Conma。（连接 Instagram）
• 如果没有填写任何供 AI 参考的信息，聊天机器人无法开启。没有回答依据时不生成任何内容，是此功能的原则。
• 聊天机器人发出的回复无法撤回。建议开启前再检查一遍填写的内容。

12.3分步使用指南

1

填写 AI 参考的信息

这是设置 → AI → AI 设置 → 回复设置标签页的第一栏，是 AI 回答的依据。三种方式可以在同一个列表中混合使用。这里填写的内容也会用于评论和帖子的 AI 推荐回复。

方式	适用情况
直接填写	标题写问题，内容写答案。最快捷，且不消耗点数
上传文件	已有整理好的文档，例如接待手册时
链接	内容会变动时，例如官网或 Google Sheets

AI 参考的信息

表格链接与直接填写混合的信息列表

不知道从哪里开始写？可以从下方的Conma 推荐项目入手。点击后会打开带有示例文案的输入栏。这些项目适用于各行各业。

• 账号介绍：你们是做什么的
• 常见问题
• 营业时间
• 联系方式 · 咨询方式
• 活动 · 公告

建议填写联系方式和咨询方式。客户直接问“请告诉我电话号码”时，AI 就能回答。如果没有填写，这类问题会转交给负责人。

用英语和韩语同时回复英语咨询的示例

即使收到外语咨询，AI 也会用该语言回复。信息只用韩语填写就可以，无需另外翻译上传。

上传后请点击“开始 AI 学习”

• 文件和链接必须点击此按钮才会加入信息。仅上传不会生效。
• 点击前会先告诉您所需的积分。

显示已读取字数和学习积分

• “直接填写”本身已是问答形式，无需学习，也不消耗积分。

容量为每个工作区 15,000 字

• 工作区中连接的所有账号共用此容量。超出后将无法上传。
• 一份接待手册通常约 8,000 字，仅上传一份就会占用一半。
• 请查看栏位上方的存储容量后再添加。学习中的文件也会预先占位并一并显示，超出的部分也会如实显示。

无法读取只有图片的 PDF

• 扫描纸张或拍照生成的 PDF 是图片而非文字，AI 无法读取。
• 打开 PDF 后，如果能拖动选中文字，就可以上传。
• 如果只有扫描件，请将内容转到“直接填写”中。

请务必确认读取的内容

• 点击文件条目中的“查看读取内容”，即可看到 AI 实际提取的全部内容。
• 如果表格错乱或页面缺失，可以在这里发现。
• 确认不消耗积分。

读取的内容无法修改。如有错误，需要删除该资料后重新上传，并会再次消耗学习积分。8,000 字的手册重新上传需 40 积分。因此建议上传后立即确认一次。

2

设置回复方式

这是同一回复设置标签页中的第二栏。用于设置语气和需遵守的规则。评论的 AI 推荐回复也会遵循此方式。

回复方式

语气：点击卡片即刻切换。默认选中“亲切”。

语气	示例
礼貌	感谢您的咨询。确认后将为您说明。
亲切	谢谢您！确认后马上告诉您
随意	谢啦！我确认一下马上告诉你
自定义	自行填写想要的语气（最多 200 字），然后点击“保存”

需遵守的规则：填写 AI 回复时必须遵守的事项和禁止事项。点击“添加指引”，或从下方的 Conma 推荐项（必须遵守 · 禁止事项 · 按情况区分）开始即可。

• 即使不填写也会正常回复。但如果有退款、换货等需转交人工的咨询，建议填写。
• 需遵守的规则最多可写 1,000 字。与参考信息分开计算，不会减少信息容量。
• 规则之间相互冲突会让 AI 困惑，转交负责人的情况会增多，建议写得简短明确。

3

设置聊天机器人

这是AI 设置 → 聊天机器人设置标签页。此处设置仅用于 DM AI 聊天机器人，不用于评论的 AI 推荐回复。

通用消息

这是在任何对话中都相同发送的两段文案。每段最多 500 字，修改后需点击“保存”才会生效。

• 自动回复提示：每个对话发送一次，在首条回复前单独发送一条。
  • 这是表明由 AI 回复的文案，无法删除。
• 转接负责人文案：当已填写的内容中没有答案时发送。
  • AI 不会编造，会在此停止。

聊天机器人设置标签页中的通用消息

无答案时的转接负责人文案

不回复对象

设置聊天机器人不回复的对象。开关和勾选点击即保存。

设置	效果
互关回复设置	开启后，聊天机器人不回复与互关用户的 DM
按标签排除回复	聊天机器人不回复带有已勾选标签的用户。黑名单始终排除

标签可以在这里直接创建（最多 20 字，最多 10 个），也可以在“标签管理”中修改或删除。给用户添加标签的方法请参考 DM 收件箱。

不回复对象

4

在 DM 收件箱中开启

点击 DM 收件箱 页面上方的 AI 聊天机器人 按钮，就会出现开关。开启后，AI 会从那时起回复 DM 咨询。

DM 收件箱上方的 AI 聊天机器人开关

• 即使关闭，在 AI 设置中登记的内容也会保留。
• 点击“前往 AI 聊天机器人设置”，即可直接进入 AI 设置页面。

12.4连接 Google 表格

像价目表、菜单这样经常变动的数据，连接为表格后，每次收到咨询都会读取当前数据来回复。上传文件的话，数据会停留在上传那一刻；而表格一经修改就会立即生效。

粘贴链接后，会询问“是否经常变动？”。根据你的选择，读取方式会有所不同。

链接连接窗口

“经常变动”仅适用于 Google 表格。如果输入网站或 Google 文档的地址，该选项会被锁定，只能以“几乎不变”的方式连接。

选择“经常变动”时的“连接”按钮

连接表格不消耗积分。按钮显示的也是“连接”，而不是“开始 AI 学习”。因为是在收到咨询时实时读取，所以无需学习。

请这样制作表格

第一行写列名，一个单元格只填一个值。只要遵守这两点就可以了。

正确示例

当客户问“有 iPhone 17 Pro 黑色 256GB 吗？”时，会找到型号、颜色、容量全部匹配的行，并用该行的数量和到货日期来回复。无需事先指定要回复哪一列。

错误示例

如果像“iPhone 17 Pro 黑色 256GB 还剩 2 台，银色已售罄”这样把句子塞进一个单元格，就无法拆分出各个值。由于无法按条件筛选行，这张表就不能用于回复。

需要遵守以下四点。

• 第一行请填写列名。系统会读取这一行，来了解每一列里是什么内容。
• 列名请起得易于辨认。如果写成 A、列1 这样，就无法知道是什么内容。
• 一个单元格只填一个值。如果像“4,500韩元 / 5,000韩元”这样把多个值填在一个单元格里，就会被原样读取。
• 请避免空行和合并单元格，否则会被识别为表格在中途结束。

只以所提条件全部匹配的行作为依据。比如“iPhone 黑色”，就只看两个条件都匹配的行。没有匹配的行时，不会编造内容，而是转交给负责人。有多行匹配时，会从前往后最多查看八行。

已有连接表格时的提示

每个工作区只能连接一个实时读取的表格。连接新表格时，会询问是否替换现有连接。如果价目表和库存表都想实时使用，请把它们放在同一个表格中。

请邀请 Conma 访问表格

只粘贴链接是无法读取的。请在表格右上角的“共享”中，将 Conma 添加为查看者。要添加的地址会显示在连接页面上，可通过复制按钮直接复制。连接 Google 文档或演示文稿时，如果是非公开文档，也需要用同样的方法邀请才能读取。

邀请地址和复制按钮

请在打开要用的标签页后再复制地址

如果表格有多个标签页，请在打开要用的表格的状态下复制地址。该标签页会被默认选中。

确认是否连接成功

点击“连接”后会直接完成连接，没有额外的确认页面，并会提示读取到的列名，例如“已连接表格。将实时读取 分类 · 菜单名 · 价格 · 备注”。已连接的表格会显示在知识列表中，并带有“已连接” · “实时”标记。

请在列表项中确认以下两点。

点击“打开链接”，即可直接打开已连接的表格查看。

已连接的表格

回复会附上数据时间

用表格中查到的值回复时，句末会附上数据截至的时间。

还剩 3 个切块。（截至 2026-09-05 14:02）

• 这个时间是表格最后一次修改的时间。如果读取不到这个时间，就会改用收到咨询的时间。表格在每次咨询时都会重新读取，所以两种时间都是准确的。
• 只有真正从表格中查值回复的句子才会附上时间。用文件或网站学到的内容回复时不会附上。
• 会使用顾客所用的语言。

汇总多行内容的回复与数据时间

用表格中查到的值回复的句子与数据时间

即使表格内容已经过时，AI 也会照原样回复。值过了多久只能通过数据时间看出来，所以像库存这类经常变化的数据，请及时更新表格。

上传 Excel 文件时

也可以上传 Excel 文件（.xlsx） 来代替 Google Sheets。制作表格的规则和上面完全一样：第一行写列名，要回复的值放在同一个单元格里，不要有空行，也不要合并单元格。

不过读取方式不同。

12.5人工回复后，聊天机器人会暂停

在你发过回复的对话中，AI 从那时起 5 分钟内不会插话。因为如果你在接待时 AI 也发出另一条回复，顾客就会看到账号说了两套话。点击对话上方提示中的“恢复聊天机器人”，即可马上重新交给 AI。

• 直接在 Instagram 应用中发送的回复也算人工回复。
• 5 分钟后 AI 会重新回复，这样就不会错过夜间和周末的咨询。
• 自动私信或中奖通知发出的消息不算人工回复。

在 私信收件箱 中，AI 发送的消息会显示为白色气泡，并带有“AI 聊天机器人接待”标签。

聊天机器人回复与人工回复

12.6点数

不扣点数的情况

• 收到不支持语言的咨询时
• 因读取不到表格或列名变更而发出转人工话术时
• 人工回复后 5 分钟内收到的消息
• 因点数不足未发出回复时。充值后，下一次回复会把期间积压的咨询一并处理

无法翻译提示

12.7小贴士

只关闭某个对话的聊天机器人

如果想保持聊天机器人开启，只在某个对话中关闭 AI 接待，请在 私信收件箱 中打开该对话，关闭右侧 个人资料 标签中的 接待 → 聊天机器人 开关。

对话列表中的“需确认”标记

遇到不知道答案的问题时，AI 不会编造答案，而是发送转人工话术。列表中标有“需确认”的对话，就是需要你亲自回复的消息。

网站链接只会读取您粘贴的那一个页面，不会继续读取下级菜单。如需使用多个页面，请分别粘贴各个网址。网站内容更新后，需要点击“重新读取”才会生效。

12.8总结

打开 DM 收件箱上方的 AI 聊天机器人开关后，AI 就会开始回复 DM 咨询。想了解 AI 是如何回复的，可以在DM 收件箱中打开对话查看。

如果回复不理想，修改 AI 设置中的参考信息并重新训练即可。AI 无法回答而转交给负责人的对话，也会完整保留在 DM 收件箱中。