AI 챗봇

고객과 챗봇이 주고받은 대화

챗봇이 답할 내용은 설정 → AI → AI 설정에서 정하고, 켜고 끄는 것은 DM 인박스 화면 위의 AI 챗봇 버튼에서 해요. 답변은 DM 인박스의 대화 안에 흰 말풍선으로 남아, 사람이 쓴 답장과 나란히 볼 수 있어요.

12.1이럴 때 써요

12.2시작하기 전에

• AI 챗봇은 유료 플랜부터 열려요. 무료 플랜에서는 AI 설정 화면은 보이지만 저장할 수 없어요.
• 인스타그램 계정이 콘마에 연결돼 있어야 해요. (인스타그램 연결하기)
• AI가 참고할 정보를 하나도 적지 않으면 챗봇이 켜지지 않아요. 답할 근거가 없으면 아무 말도 만들지 않는 것이 이 기능의 원칙이에요.
• 챗봇이 보낸 답은 되돌릴 수 없어요. 켜기 전에 적어둔 내용을 한 번 더 읽어보시길 권해요.

12.3단계별 사용법

1

AI가 참고할 정보 적어두기

설정 → AI → AI 설정 → 답변 설정 탭의 첫 칸이에요. AI가 답할 근거이고, 세 가지 방법을 한 목록에서 함께 써요. 여기 적은 내용은 댓글·게시물의 AI 추천 답글에도 함께 쓰여요.

방법	이럴 때
직접 적기	제목에 질문, 내용에 답을 적어요. 가장 빠르고 크레딧이 들지 않아요
파일 올리기	접객 매뉴얼처럼 이미 정리된 문서가 있을 때
링크 연결	홈페이지나 구글시트처럼 바뀌는 내용일 때

AI가 참고할 정보

시트 연결과 직접 적기가 섞인 정보 목록

무엇부터 적을지 모르겠다면 아래의 콘마 추천 항목으로 시작하세요. 누르면 예시 문구가 든 칸이 열려요. 업종을 가리지 않는 것만 골랐어요.

• 계정 소개: 무엇을 하는 곳인가
• 자주 받는 질문
• 운영 시간
• 연락처 · 문의 방법
• 이벤트 · 공지

연락처·문의 방법을 적어두면 좋아요. 고객이 "전화번호 알려주세요"처럼 직접 물었을 때 AI가 답할 수 있어요. 적어두지 않으면 그 질문은 담당자에게 넘어가요.

영어 문의에 영어와 한국어로 함께 답한 예

외국어로 문의가 와도 AI가 그 언어로 답해요. 정보는 한국어로만 적어두셔도 되고, 따로 번역해 올리실 필요가 없어요.

올린 뒤 'AI 학습 시작'을 눌러주세요

• 파일과 링크는 이 버튼을 눌러야 정보에 들어가요. 올려두기만 하면 반영되지 않아요.
• 누르기 전에 드는 크레딧을 먼저 알려드려요.

읽은 글자 수와 학습 크레딧 표시

• 직접 적기는 이미 질문·답 형태라 학습이 필요 없고, 크레딧도 들지 않아요.

용량은 워크스페이스당 15,000자

• 워크스페이스에 연결된 모든 계정이 함께 써요. 넘으면 올릴 때 막혀요.
• 접객 매뉴얼 하나가 8,000자쯤 되는 경우가 많아, 한 개만 올려도 절반이 차요.
• 칸 위의 저장 용량을 보면서 넣어주세요. 학습 중인 파일도 미리 자리를 잡아 함께 보이고, 넘긴 만큼도 그대로 표시돼요.

사진만 있는 PDF는 못 읽어요

• 종이를 스캔하거나 사진으로 찍은 PDF는 글자가 아니라 그림이라 AI가 읽을 수 없어요.
• PDF를 열어 글자가 드래그로 선택되면 올려도 괜찮아요.
• 스캔본뿐이라면 내용을 '직접 적기'로 옮겨주세요.

읽은 내용은 꼭 확인해 주세요

• 파일 항목의 '읽은 내용 보기'를 누르면 AI가 실제로 뽑아낸 내용이 전부 보여요.
• 표가 뭉개졌거나 페이지가 빠졌다면 여기서 잡을 수 있어요.
• 확인에는 크레딧이 들지 않아요.

읽은 내용은 고칠 수 없어요. 틀렸다면 그 자료를 지우고 다시 올려야 하고, 학습 크레딧이 다시 들어요. 8,000자짜리 매뉴얼이면 다시 올릴 때 40크레딧이에요. 그래서 올린 직후에 한 번 확인하고 넘어가시는 편이 좋아요.

2

답하는 방식 정하기

같은 답변 설정 탭의 두 번째 칸이에요. 말투와 지킬 규칙을 정해요. 댓글의 AI 추천 답글도 이 방식을 따라요.

답하는 방식

말투: 카드를 누르는 순간 바뀌어요. 처음에는 '친근하게'가 골라져 있어요.

말투	예시
정중하게	문의 주셔서 감사합니다. 확인 후 안내드리겠습니다.
친근하게	감사해요! 확인하고 바로 알려 드릴게요
편하게	고마워! 확인하고 바로 알려줄게
직접 정하기	원하는 말투를 200자까지 직접 적고 '저장'을 눌러요

지킬 규칙: AI가 답할 때 꼭 지킬 것과 하면 안 되는 것을 적어요. '지침 추가'를 누르거나, 아래 콘마 추천 항목(꼭 지킬 것 · 하면 안 되는 것 · 상황별로 다르게)으로 시작하면 돼요.

• 적지 않아도 답은 나가요. 다만 환불·교환처럼 사람에게 넘길 문의가 있다면 적어 두시는 게 좋아요.
• 지킬 규칙은 1,000자까지 쓸 수 있어요. 참고할 정보와는 따로 세니 정보 용량이 줄어들지는 않아요.
• 규칙이 서로 부딪히면 AI가 헷갈려 담당자에게 넘기는 일이 늘어나니, 짧고 분명하게 적는 편이 좋아요.

3

챗봇 설정 정하기

AI 설정 → 챗봇 설정 탭이에요. 여기 설정은 DM AI 챗봇에만 쓰이고, 댓글의 AI 추천 답글에는 쓰이지 않아요.

공통 메시지

어떤 대화에나 똑같이 나가는 문구 두 가지예요. 각각 500자까지 쓸 수 있고, 고친 뒤 '저장'을 눌러야 반영돼요.

• 자동 응답 안내: 대화마다 한 번, 첫 답변 앞에 따로 한 통으로 나가요.
  • AI가 답하고 있다는 사실을 밝히는 문구라 뺄 수 없어요.
• 담당자 전환 문구: 적어둔 내용에 답이 없을 때 나가요.
  • AI가 지어내지 않고 여기서 멈춰요.

챗봇 설정 탭의 공통 메시지

답이 없을 때의 담당자 전환 문구

응대 제외 대상

챗봇이 답하지 않을 상대를 정해요. 스위치와 체크는 누르는 순간 저장돼요.

설정	동작
맞팔로우 응대 설정	켜면 맞팔로우 상대와의 DM에는 챗봇이 답하지 않아요
라벨별 응대 제외	체크한 라벨이 붙은 사람에게는 챗봇이 답하지 않아요. 블랙리스트는 항상 제외돼요

라벨은 여기서 바로 만들 수 있고(최대 20자, 10개까지), '라벨 관리'에서 고치거나 지울 수 있어요. 사람에게 라벨을 붙이는 법은 DM 인박스를 참고해 주세요.

응대 제외 대상

4

DM 인박스에서 켜기

DM 인박스 화면 위의 AI 챗봇 버튼을 누르면 켜고 끄는 스위치가 표시돼요. 켜면 그때부터 AI가 DM 문의에 답해요.

DM 인박스 위 AI 챗봇 스위치

• 꺼도 AI 설정에 등록한 내용은 그대로 남아요.
• 'AI 챗봇 설정으로 가기'를 누르면 AI 설정 화면으로 바로 가요.

12.4구글시트 연결하기

가격표·메뉴판처럼 자주 바뀌는 값은 시트로 연결하면 문의가 올 때마다 지금 값을 읽어서 답해요. 파일로 올리면 올린 순간의 값에서 멈추지만, 시트는 고치는 즉시 반영돼요.

링크를 붙여넣으면 '자주 바뀌나요?' 를 물어봐요. 고른 것에 따라 읽는 방식이 갈려요.

링크 연결 창

'자주 바뀌어요'는 구글시트에서만 고를 수 있어요. 홈페이지나 구글 문서 주소를 넣으면 그 선택이 잠기고 '거의 안 바뀌어요'로만 연결돼요.

'자주 바뀌어요' 선택 시의 연결하기 버튼

시트 연결에는 크레딧이 들지 않아요. 버튼도 'AI 학습 시작'이 아니라 '연결하기'예요. 문의가 올 때 그때그때 읽는 방식이라 학습이 필요 없어요.

시트를 이렇게 만들어 주세요

첫 줄에 칸 이름, 한 칸에 한 값. 이 두 가지만 지키면 돼요.

바른 예

고객이 "아이폰 17 프로 블랙 256GB 있나요?"라고 물으면 모델·색상·용량이 모두 맞는 줄을 찾아, 그 줄의 수량과 입고일로 답해요. 어느 칸을 답할지 미리 정해두지 않아도 돼요.

잘못된 예

"아이폰 17 프로는 블랙 256GB가 2대 남았고 실버는 품절입니다"처럼 한 칸에 문장으로 몰아 적으면 값을 갈라내지 못해요. 조건으로 줄을 고를 수 없어서 그 표는 답에 쓰이지 못해요.

지켜야 할 것은 네 가지예요.

• 첫 줄은 칸 이름으로 채워주세요. 이 줄을 읽어서 어느 칸에 무엇이 들어 있는지 알아요.
• 칸 이름은 알아볼 수 있게 지어주세요. A, 열1 처럼 두면 무엇인지 알 수 없어요.
• 한 칸에는 한 가지 값만 넣어주세요. '4,500원 / 5,000원'처럼 여러 값을 한 칸에 넣으면 그대로 읽혀요.
• 빈 줄과 병합된 칸은 피해주세요. 표가 중간에 끝난 것으로 인식돼요.

말한 조건이 모두 맞는 줄만 근거로 써요. "아이폰 블랙"이면 둘 다 맞는 줄만 봐요. 맞는 줄이 없으면 지어내지 않고 담당자에게 넘겨요. 맞는 줄이 여럿이면 앞에서부터 여덟 줄까지 봐요.

이미 연결된 표가 있을 때의 안내

실시간으로 읽는 표 연결은 워크스페이스당 하나예요. 새 시트를 연결하면 기존 연결을 바꿀지 물어봐요. 가격표와 재고표를 둘 다 실시간으로 쓰시려면 한 시트 안에 담아주세요.

콘마를 시트에 초대해 주세요

링크만 붙여넣으면 읽히지 않아요. 시트 오른쪽 위 공유에서 콘마를 뷰어로 추가해 주세요. 추가할 주소는 연결 화면에 안내돼 있고, 복사 버튼으로 그대로 가져갈 수 있어요. 구글 문서나 프레젠테이션을 연결할 때도 비공개 문서라면 같은 방법으로 초대해 주셔야 읽혀요.

초대 주소와 복사 버튼

주소는 쓸 탭을 열어두고 복사해 주세요

시트에 탭이 여러 개면, 쓸 표가 열린 상태에서 주소를 복사해 주세요. 그 탭이 기본으로 선택돼요.

연결이 잘 됐는지 확인하기

'연결하기'를 누르면 따로 확인 화면 없이 바로 연결되고, '표를 연결했어요. 분류 · 메뉴명 · 가격 · 비고 를 실시간으로 읽어요.'처럼 읽어 들인 칸 이름이 안내돼요. 연결된 시트는 지식 목록에 '연결됨' · '실시간' 표시와 함께 올라와요.

목록 항목에서 두 가지를 확인해 주세요.

'링크 열기'를 누르면 연결한 시트를 바로 열어 볼 수 있어요.

연결된 시트 항목

답변에 기준 시각이 함께 나가요

표에서 찾은 값으로 답할 때는 문장 끝에 언제 기준인지가 붙어요.

조각으로 3개 남아 있어요. (2026-09-05 14:02 기준)

• 시각은 시트를 마지막으로 고친 시각이에요. 그 시각을 읽어오지 못하면 문의가 들어온 시각으로 붙어요. 표는 문의마다 다시 읽으니 둘 다 맞는 기준이에요.
• 표에서 실제로 값을 찾아 답한 문장에만 붙어요. 파일이나 홈페이지로 배운 내용으로 답할 때는 붙지 않아요.
• 고객이 쓰는 언어에 맞춰 나가요.

여러 줄을 정리한 답변과 기준 시각

표에서 찾은 값으로 답한 문장과 기준 시각

시트가 오래돼도 AI는 그 값을 그대로 말해요. 값이 얼마나 지났는지는 기준 시각으로만 알려주니, 재고처럼 자주 바뀌는 값은 시트를 그때그때 고쳐주셔야 해요.

엑셀 파일로 올릴 때

구글시트 대신 엑셀 파일(.xlsx) 을 올려도 돼요. 표를 만드는 규칙은 위와 똑같아요. 첫 줄은 칸 이름, 답할 값은 한 칸에, 빈 줄·병합 없이.

다만 읽는 방식이 달라요.

12.5사람이 답하면 챗봇이 빠져요

내가 답장을 보낸 대화에는 그때부터 5분 동안 AI가 끼어들지 않아요. 응대하는 중에 AI가 다른 답을 함께 보내면 고객 앞에서 계정이 두 가지 말을 하게 되기 때문이에요. 대화 위 안내의 '챗봇 재개'를 누르면 바로 다시 맡길 수 있어요.

• 인스타그램 앱에서 직접 보낸 답장도 사람 답장으로 쳐요.
• 5분이 지나면 다시 AI가 답해요. 야간·주말 문의를 놓치지 않기 위해서예요.
• 자동 DM이나 당첨자 안내로 나간 메시지는 사람 답장이 아니에요.

AI가 보낸 메시지는 DM 인박스에서 흰 말풍선과 'AI 챗봇 응대' 라벨로 구분할 수 있어요.

챗봇 답변과 사람의 답장

12.6크레딧

차감되지 않는 경우

• 지원하지 않는 언어로 문의가 왔을 때
• 시트를 못 읽거나 칸 이름이 바뀌어서 담당자 전환 문구가 발송됐을 때
• 사람이 답한 뒤 5분 안에 들어온 메시지
• 크레딧이 부족해 답변이 나가지 않았을 때. 충전하면 그동안 밀린 문의까지 다음 답변에서 함께 다뤄요

번역 불가 안내

12.7알아두면 좋은 것

대화 하나만 챗봇 끄기

챗봇을 켜둔 채로 특정 대화방에서만 AI 응대를 끄고 싶다면 DM 인박스에서 그 대화를 열고, 오른쪽 프로필 탭의 응대 → 챗봇 스위치를 꺼요.

대화 목록의 확인 필요 표시

AI가 모르는 질문이 들어오면 답을 지어내지 않고 담당자 전환 문구를 보내요. 목록에 '확인 필요'가 표시된 대화방은 직접 응대가 필요한 메시지예요.

홈페이지 링크는 붙여넣은 그 페이지만 읽어요. 하위 메뉴까지 따라가지 않아요. 여러 페이지를 쓰시려면 주소를 각각 붙여넣어 주세요. 홈페이지 내용이 바뀌면 다시 읽기를 눌러주셔야 반영돼요.

12.8마무리

DM 인박스 위 AI 챗봇 스위치를 켜면 그때부터 AI가 DM 문의에 답해요. 어떻게 답하고 있는지는 DM 인박스에서 대화를 열어 확인해요.

답이 이상하면 AI 설정의 참고할 정보를 고치고 다시 학습시키면 돼요. 답을 못 해 담당자에게 넘어간 대화도 DM 인박스에 그대로 남아요.