AIチャットボット

サイドバーのAIチャットボット設定でオン・オフを切り替えます。回答はDMインボックスの会話の中に白い吹き出しとして残り、人が書いた返信と並べて確認できます。

9.1こんなときに使えます

9.2始める前に

• AIチャットボットは有料プランから利用できます。無料プランではメニューがロックされています。
• Instagramアカウントがconmaに連携されている必要があります。(Instagram・Facebook連携)
• ナレッジを1つも書いていないとチャットボットはオンになりません。答える根拠がなければ何も生成しないのが、この機能の原則です。
• チャットボットが送った回答は取り消せません。オンにする前に、書いておいた内容をもう一度読み返すことをおすすめします。

9.3ステップ別の使い方

1

ナレッジを書いておく

AIが答える根拠です。3つの方法を1つの一覧で組み合わせて使います。

方法	こんなとき
直接入力	タイトルに質問、内容に答えを書きます。最も速く、クレジットがかかりません
ファイルをアップロード	接客マニュアルのように、すでにまとまった文書があるとき
リンクを連携	ホームページやGoogleスプレッドシートのように、内容が変わるとき

何から書けばいいかわからない場合は、conmaおすすめ項目の4つから始めてください。業種を問わないものだけを選びました。

• 紹介: 何をしているところか
• 対応可能時間
• 連絡・問い合わせ方法
• 価格・費用の案内

外国語で問い合わせが来てもAIがその言語で答えます。ナレッジは日本語だけで書いておいて構わず、別途翻訳してアップロードする必要はありません。

連絡・問い合わせ方法を書いておくと便利です。お客様が「電話番号を教えてください」のように直接尋ねたときにAIが答えられます。書いておかないと、その質問は担当者に引き継がれます。

アップロード後に「AI学習を開始」を押してください

• ファイルとリンクはこのボタンを押さないとナレッジに入りません。アップロードしただけでは反映されません。
• 押す前に、かかるクレジットを先にお知らせします。

• 直接入力はすでに質問・答えの形なので学習が不要で、クレジットもかかりません。

容量はアカウントあたり15,000文字

• 超えるとアップロード時にブロックされます。
• 接客マニュアル1つが8,000文字ほどになることが多く、1つアップロードするだけで半分埋まります。
• 画面下の残り容量を見ながら入れてください。学習中のファイルもあらかじめ場所を確保してゲージに一緒に表示され、超過した分もそのまま表示されます。

画像だけのPDFは読めません

• 紙をスキャンしたり写真で撮ったりしたPDFは、文字ではなく画像なのでAIが読めません。
• PDFを開いて文字をドラッグで選択できれば、アップロードして問題ありません。
• スキャン版しかない場合は、内容を「直接入力」に移してください。

読み取った内容は必ず確認してください

• ファイル項目の「読み取った内容を見る」を押すと、AIが実際に抽出した内容がすべて表示されます。
• 表が崩れていたりページが抜けていたりする場合は、ここで見つけられます。
• 確認にはクレジットがかかりません。

読み取った内容は修正できません。

間違っていた場合は、その資料を削除して再アップロードする必要があり、学習クレジットが再びかかります。8,000文字のマニュアルなら、再アップロード時に40クレジットです。そのため、アップロード直後に一度確認してから進めることをおすすめします。

2

共通メッセージを決める

どの会話にも同じように送られる文言が2つあります。

• 自動応答のお知らせ: 会話ごとに1回、最初の回答の前に別の1通として送られます。AIが答えていることを明らかにする文言なので、外せません。
• 担当者引き継ぎメッセージ: 書いておいた内容に答えがないときに送られます。AIは作り話をせず、ここで止まります。

3

AI応対ガイドラインを書く

話し方と、してはいけないことを決めます。おすすめ項目の3つを押すと基本の文章が入るので、書き直して使います。

項目	入る文章
話し方	お客様に丁寧語で、親しみやすくも行き過ぎない口調で答えてください。
人に引き継ぐ問い合わせ	返金・交換・クレームの問い合わせには直接答えず、担当者が確認してご案内するとお伝えください。
価格案内の基準	価格は書いておいた資料にあるとおりにのみ答え、なければ確認してご案内するとお伝えください。

ガイドラインは1,000文字まで書けます。ナレッジとは別に数えるので、ナレッジの容量は減りません。ただし、ルール同士がぶつかるとAIが迷って担当者に引き継ぐことが増えるため、短く明確に書くことをおすすめします。

9.4Googleスプレッドシートを連携する

価格表・メニュー表のように頻繁に変わる値はシートで連携すると、問い合わせが来るたびに今の値を読んで答えます。ファイルでアップロードするとアップロードした時点の値で止まりますが、シートは修正した瞬間に反映されます。

リンクを貼り付けると「頻繁に変わりますか?」と尋ねます。選んだ内容によって読み方が分かれます。

シートはこのように作ってください

1行目に列名、1つのセルに1つの値。この2つだけ守れば大丈夫です。

正しい例

お客様が「iPhone 17 Pro ブラック 256GBはありますか?」と尋ねると、モデル・色・容量がすべて一致する行を探し、その行の数量と入荷日で答えます。どの列を答えるかを事前に決めておく必要はありません。

間違った例

「iPhone 17 Proはブラック256GBが2台残っていてシルバーは品切れです」のように1つのセルに文章でまとめて書くと値を切り分けられません。条件で行を選べないため、その表は回答に使われません。

守るべきことは4つです。

• 1行目は列名で埋めてください。この行を読んで、どの列に何が入っているかを把握します。
• 列名はわかるように付けてください。A、列1のようにしておくと何かわかりません。
• 1つのセルには1つの値だけ入れてください。「4,500円 / 5,000円」のように複数の値を1つのセルに入れると、そのまま読まれます。
• 空行と結合セルは避けてください。表が途中で切れているものとして読まれます。

リアルタイムで読む表の連携はInstagramアカウントあたり1つです。新しいシートを連携すると、既存の連携を置き換えるか尋ねます。価格表と在庫表を両方リアルタイムで使う場合は、1つのシートにまとめてください。

conmaをシートに招待してください

リンクを貼り付けるだけでは読み取れません。シート右上の共有からconmaを閲覧者として追加してください。追加するアドレスは連携画面に案内されており、コピーボタンでそのまま取得できます。GoogleドキュメントやGoogleスライドを連携するときも、非公開の文書であれば同じ方法で招待しないと読み取れません。

URLは使うタブを開いた状態でコピーしてください

シートにタブが複数ある場合は、使う表を開いた状態でURLをコピーしてください。そのタブが基本として設定されます。

連携できたか確認する

保存すると連携確認画面が開きます。3つを表示します。

回答に基準時刻が一緒に送られます

表で見つけた値で答えるときは、文末にいつ時点かが付きます。

• 時刻はシートを最後に更新した時刻です。その時刻を取得できない場合は、問い合わせが届いた時刻が付きます。表は問い合わせごとに読み直すので、どちらも正しい基準です。
• 表で実際に値を見つけて答えた文章にのみ付きます。ファイルやホームページで学習した内容で答えるときは付きません。
• お客様が使う言語に合わせて送られます。

Excelファイルでアップロードするとき

Googleスプレッドシートの代わりにExcelファイル(.xlsx)をアップロードしても構いません。表を作るルールは上と同じです。1行目は列名、答える値は1つのセルに、空行・結合なしで。

ただし読み方が異なります。

9.5人が答えるとチャットボットは退きます

自分が返信を送った会話にはその時点から5分間AIが割り込みません。対応中にAIが別の言葉を重ねると、お客様の前でアカウントが二通りのことを言うことになるためです。会話の上の案内の「チャットボット再開」を押すと、すぐにまた任せられます。

• Instagramアプリから直接送った返信も人の返信として扱います。
• 5分が経過すると再びAIが答えます。夜間・週末の問い合わせを逃さないためです。
• 自動応答や当選者案内で送られたメッセージは人の返信ではありません。

9.6クレジット

消費されない場合

• 対応していない言語で問い合わせが来たとき
• シートを読めなかったり列名が変わったりして担当者引き継ぎメッセージが送られたとき
• 人が答えた後5分以内に届いたメッセージ
• クレジットが不足して回答が送られなかったとき。チャージすると、その間にたまった問い合わせも次の回答でまとめて扱います

9.7知っておくと便利なこと

AIが送った回答は会話の中に表示されます。DMインボックスで白い吹き出し + AIチャットボット応対ラベルとして表示されます。人が書いた青い吹き出しと一目で区別できます。

わからないことは作り話をしません。書いておいた内容に根拠がなければ回答を作らず、担当者引き継ぎメッセージを送ります。回答が送られていないようなら、まずナレッジにその内容があるか確認してください。

ホームページのリンクは貼り付けたそのページだけを読みます。下位メニューまではたどりません。複数のページを使う場合は、URLをそれぞれ貼り付けてください。ホームページの内容が変わったら、再読み込みを押さないと反映されません。

9.8まとめ

マスタースイッチをオンにすると、その時点からAIがDMの問い合わせに答えます。どのように答えているかは、DMインボックスで会話を開いて確認します。

回答がおかしければナレッジを修正して再学習させれば大丈夫です。答えられず担当者に引き継がれた会話もDMインボックスにそのまま残ります。